Le Bellechasse, París por Cristian Lacroix
Allá por el 2003, cuando la economía argentina comenzó su reactivación y el dólar fuerte atrajo una legión de viajeros insospechados, el rubro hotelería empezó a ocupar un lugar central en los medios de comunicación.Nuestra -poco desarrollada- industria hotelera dio a luz a un nuevo producto que ya estaba instalado en el primer mundo: los llamados “hoteles boutique”, que al poco tiempo de andar aprendimos que no vendían ropa sino que eran pequeños formatos con acento en el diseño.
Fasano, Río de Janeiro, por Philippe Starck
Muchos de estos emprendimientos surgieron reflexivamente, con inversores que estratégicamente colocaron sus fichas luego de planes de factibilidad, estudios de mercado, business plan, etc, etc. Pero lamentablemente, muchos otros hoteles boutique nacieron signados por una gran improvisación. “Compré una casa divina, de estilo antiguo, y la decoré para hacer un hotel boutique”. O “Seguro que será una buena inversión construir un hotelito en Palermo S. Lo decoramos con onda vintage y ya está”, son algunos de los argumentos escuchados en boca de sus inversores. Suicidio hotelero seguro!
Pero el punto más importante es que hoy, con la caída del turismo internacional, estos inversores se preguntan, sin encontrar respuesta: qué pasó, qué hicimos mal, por qué bajó la ocupación y se dispararon los costos fijos? Las razones son varias.
Reviews online
Más allá de razones obvias como la coyuntura económica y las pestes que nos han afectado, un punto importantísimo a la hora de entender por qué un hotel tiene más o menos ocupación, hay que buscarla en su REPUTACION, aquella que resulta del "boca a boca" generado por quienes vivieron esa experiencia, y deciden luego contagiar (o desalentar) a muchos otros potenciales visitantes.
Antes de reservar una habitación, cada vez es más significativa la cantidad de viajeros que se guía por las críticas que escriben otros usuarios de hoteles en la web (hay muchos sitios, pero el líder número uno es TripAdvisor con más de 24 millones de visitantes al mes y 15 millones de críticas y opiniones).
Buena parte de los grandes hoteles y cadenas, atentos al nuevo poder de los consumidores, están trabajando en mejorar varios aspectos de su negocio pero sobretodo ponen el acento en la calidad del servicio. El objetivo es aumentar la fidelidad de sus clientes y captar otros nuevos huéspedes. Cliente fascinado, automáticamente traccionará a otros pasajeros (el 40% de los nuevos clientes proviene del boca a boca). La oferta es abrumadora, Internet facilita la llegada a potenciales huéspedes, pero en algunos casos deja tan expuesto a un hotel que debe trabajar fuerte para revertir rápidamente las falencias expuestas ante millones.
El gran desafío es, sobretodo, para los emprendimientos más pequeños, que por improvisación, altos costos fijos o inexperiencia, suelen perder su oportunidad de fascinar al huésped que supieron conseguir con tanto esfuerzo.
Tips para dimensionar el fenómeno de críticos online:
Pero el punto más importante es que hoy, con la caída del turismo internacional, estos inversores se preguntan, sin encontrar respuesta: qué pasó, qué hicimos mal, por qué bajó la ocupación y se dispararon los costos fijos? Las razones son varias.
Reviews online
Más allá de razones obvias como la coyuntura económica y las pestes que nos han afectado, un punto importantísimo a la hora de entender por qué un hotel tiene más o menos ocupación, hay que buscarla en su REPUTACION, aquella que resulta del "boca a boca" generado por quienes vivieron esa experiencia, y deciden luego contagiar (o desalentar) a muchos otros potenciales visitantes.
Antes de reservar una habitación, cada vez es más significativa la cantidad de viajeros que se guía por las críticas que escriben otros usuarios de hoteles en la web (hay muchos sitios, pero el líder número uno es TripAdvisor con más de 24 millones de visitantes al mes y 15 millones de críticas y opiniones).
Buena parte de los grandes hoteles y cadenas, atentos al nuevo poder de los consumidores, están trabajando en mejorar varios aspectos de su negocio pero sobretodo ponen el acento en la calidad del servicio. El objetivo es aumentar la fidelidad de sus clientes y captar otros nuevos huéspedes. Cliente fascinado, automáticamente traccionará a otros pasajeros (el 40% de los nuevos clientes proviene del boca a boca). La oferta es abrumadora, Internet facilita la llegada a potenciales huéspedes, pero en algunos casos deja tan expuesto a un hotel que debe trabajar fuerte para revertir rápidamente las falencias expuestas ante millones.
El gran desafío es, sobretodo, para los emprendimientos más pequeños, que por improvisación, altos costos fijos o inexperiencia, suelen perder su oportunidad de fascinar al huésped que supieron conseguir con tanto esfuerzo.
Haymarket, Londres, por Kit Kemp
Tips para dimensionar el fenómeno de críticos online:
- The Critic: 1 de cada 5 viajeros se basa en los comentarios que lee on line de otros pasajeros antes de hacer su reserva. Uno de cada 10 huéspedes deja un review en algún lugar del ciberespacio luego de su (grata o ingrata) estadía. No sólo es importante lo que el hotel dice sobre sí mismo, sino lo que los huéspedes piensan sobre el hotel. Al elegir un hotel en Latinoamérica, el 50 % de los norteamericanos lee los comentarios de otros usuarios antes de hacer clic en la reserva.
- Todos contentos: un estudio señala que quienes escriben luego de su estadía están más contentos que los que no lo han hecho. El 20% de los clientes satisfechos recomendará el hotel y el 40% asegura que volvería a repetir su estadía.
- Qué tipo de huéspedes son los que más dejan sus comentarios?
Remember: huésped contento + boca a boca = hotel exitoso
(fotos: tripadvisor)
Muy buen post para despabilar a los ilusos y que hagan bien su trabajo :) Me encantó!
ResponderEliminarBesos!
Muy buena nota que refleja lo que sucede en todos los ambitos de atención al cliente.
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